Geeft u mij wel een 9 of 10?

Klantbeoordelingen…

 

Steeds vaker wordt er na een aankoop, een (telefonisch) contact of na een bestelling gevraagd om een beoordeling. Een medewerker die mij laatst goed hielp bij de aankoop van een nieuwe telefoon vroeg met klem om haar wel een 9 of een 10 te geven. Anders wordt haar prestatie als onvoldoende beoordeeld.

 

Ik begrijp dat organisaties graag willen dat klanten tevreden zijn. En dan niet zomaar tevreden, nee super tevreden, want dan komen ze terug. Of vertellen ze (hopelijk) hun goede ervaring door.

 

Maar wat is het effect van deze extreme aandacht voor hoge klantbeoordelingen op de motivatie van de medewerker eigenlijk?

Focus op beloning leidt tot mindere prestaties

In veel bedrijven heerst de gedachte dat een bonus, een salarisverhoging of een goed cijfer mensen stimuleert om harder te werken en beter te presteren. Ofwel: dat extrinsieke beloningen resulteren in betere prestaties. Wetenschappers weten echter al jaren dat het tegenovergestelde waar is.

 

Ik vind dat Dan Pink dat mooi beschrijft in zijn Tedtalk: het raadsel van motivatie (2009).
Hij vertelt daarin over een interessant experiment: het kaarsprobleem. Een vraagstuk waarbij deelnemers door creatief denken iets moeten oplossen. Er is maar één juiste oplossing! De deelnemers worden getimed tijdens het experiment: hoe sneller zij de goede oplossing vinden, hoe beter ze het hebben gedaan

 

Alle wetenschappers die dit experiment hebben uitgevoerd hadden steevast dezelfde bevinding. Namelijk dat wanneer een beloning voor het (snelst) oplossen van de puzzel in het vooruitzicht werd gesteld, de deelnemers er langer over deden.

 

Oftewel: een extrinsieke beloning helpt niet om mensen beter te laten presteren. Het zorgt er zelfs vaak voor dat er slechter wordt gepresteerd. En dit staat haaks op ons intuïtieve idee dat medewerkers met het oog op een beloning harder gaan werken en beter presteren. Verschillende gelijksoortige experimenten hebben dezelfde uitkomst; extrinsieke beloningen werken niet of werken zelfs averechts.

Extrinsieke motivatie stompt het denken af en blokkeert creativiteit!

Voor eenvoudige taken met een duidelijk doel werkt beloning prima. Echter niet voor complexe taken waar conceptuele en creatieve vaardigheden voor nodig zijn. Volgens Pink is dit een van de meest negeerde vondsten van de sociale wetenschap.

Voor eenvoudige taken werkt een beloning prima, niet voor complexe taken die om conceptuele en creatieve vaardigheden vragen.

Echte motivatie komt van binnenuit

Ook ik ken in mijn trainingswerk de terreur van de evaluatiecijfers. Zelf vind ik een 8 het minimum en voel me pas echt tevreden met een 9 of 10. Als een enkele deelnemer een 7 geeft, vind ik dat echt vervelend. Herkenbaar?

 

Als ik met 100 % aandacht mijn werk doe, ik in contact ben met de groep, er zichtbaar geleerd wordt, dan heb ik echt geen cijfer nodig om te weten hoe het gaat en komt mijn motivatie echt van binnenuit. Ik voel mij voldaan en vol energie (lees ook het boek Passie als Verdienmodel van Yvonne 't Hart).

Focus in je organisatie op wat mensen intrinsiek motiveert.

  • Welk werk vind je superleuk om te doen?
  • Met welke collega’s werk je goed samen?
  • Waar ben je goed in en waar wil jij je in versterken?
  • Wat wil je nog leren?
  • Wat kan een ander van jou leren?
  • Wat is een uitdagende klus voor jou?
  • Wat vind jij belangrijk in het verbeteren van onze dienstverlening?
  • Wat geeft jou energie?

 

Pink noemt drie essentiële bouwstenen voor intrinsieke motivatie:
Autonomie, Meesterschap en Zinvol doel.

Dan volgt die hoge klanttevredenheid vanzelf. En zonder enige (opgelegde) evaluatie vertellen de klanten uit zichzelf door hoe prettig het klantcontact was, hoe goed ze zijn geholpen!

Bekijk de TedTalk van Dan Pink

 

 

 

Vond je dit een interessant artikel? Abonneer je dan op onze nieuwsbrief en ontvang de nieuwe artikelen vanzelf in je mailbox.